OVAM-klachtencoördinator

In eerste instantie zult u voor een klacht contact opnemen met de algemene inlichtingen of de betrokken dienst. Normaal kunnen zij u immers het snelst verderhelpen.

Vindt u dat u daarna onvoldoende geholpen bent, neem dan contact op met de klachtencoördinator van de OVAM. Deze start dan een onafhankelijk onderzoek en zoekt naar een oplossing voor u.

Hoe klacht indienen?

Een klacht indienen bij de klachtencoördinator is eenvoudig. U kan dit doen per gewone brief (niet aangetekend), per mail, per fax of per telefoon (vragen naar de klachtencoördinator) via het contactpunt rechts op deze pagina.

U dient uw klacht bij voorkeur schriftelijk in.

Welke gegevens vermeldt u in uw klacht?

• uw naam, adres en telefoonnummer
• wanneer u telefonisch te bereiken bent
• een omschrijving van de feiten van de klacht en het tijdstip waarop deze hebben plaatsgevonden
• de reden waarom u daarover klaagt
• de reactie of het antwoord op deze klacht door de bevoegde afdeling of dossierbehandelaar

Hoe snel wordt uw klacht behandeld?

De klachtencoördinator stuurt u binnen de 10 dagen een ontvangstmelding. Het onderzoek duurt maximaal 45 dagen, afhankelijk van de moeilijkheidsgraad van de klacht. U ontvangt een antwoord binnen deze termijn.

Waarom een klacht indienen bij de coördinator?

Wanneer u bij de klachtencoördinator een klacht indient, start deze een onafhankelijk onderzoek. Enerzijds wordt daarbij gezocht naar een individuele oplossing voor uw probleem. Anderzijds helpt u om de kwaliteit van onze dienstverlening te verbeteren.

Door het samenbrengen van verschillende klachten, krijgt de coördinator een goed beeld over knelpunten en kan daarmee aanbevelingen doen naar de verschillende diensten.

Welke klachten behandelt de klachtencoördinator niet?

• Verzoeken om informatie. Alle informatievragen over de opdrachten en werking van de OVAM kan u stellen op info@ovam.be. Met informatievragen over de andere overheidsdiensten kan u terecht bij de Vlaamse infolijn.
• klachten die niet tot de bevoegdheid behoren van de OVAM. In dit geval wijst de klachtencoördinator u door naar de bevoegde overheidsdienst
• klachten die de klachtencoördinator reeds eerder behandelde (volgens de klachtenprocedure)
• klachten waarbij u anoniem wil blijven; de klachtencoördinator moet uw identiteit en adres kennen om een dossier te kunnen openen. U mag gerust zijn dat de klachtencoördinator uw dossier met de nodige neutraliteit en vertrouwelijkheid behandelt
• klachten waarbij u geen persoonlijk belang kan aantonen
• klachten waarbij de feiten zich meer dan één jaar voor het indienen van de klacht hebben voorgedaan
• klachten die betrekkking hebben op het algemeen beleid of op de toepasselijke decreten, besluiten of reglementen
• klachten die duidelijk ongegrond zijn
• klachten die u als personeelslid van de OVAM hebt in verband met het personeelsbeleid
• klachten over feiten die het voorwerp uitmaken van een gerechtelijke procedure of waarover de georganiseerde administratieve beroepsmogelijkheden nog niet werden aangewend

Ook daar onvoldoende gehoor?

Biedt het onderzoek van de klachtencoördinator onvoldoende oplossing of krijgt u van haar geen antwoord? De Vlaamse ombudsdienst kan uw probleem verder onderzoeken.